Trưởng phòng Trải nghiệm Khách hàng

1. Hoạch định chiến lược phát triển Trải nghiệm khách hàng  

• Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng (CJM)  
• Xây dựng chiến lược "Nuôi dưỡng & Giữ chân" dài hạn.  
• Cải tiến tối ưu tại các điểm chạm  
• Công cụ đo lường và Dash Board  

2. Quản trị chương trình Khách hàng thân thiết  

• Xây dựng chính sách Vietravel Plus, các chương trình giữ hạng, nâng hạng và Green Miles.  
• Kích hoạt hội viên tham gia  
• Đảm bảo vận hành hệ thống  

3. Quản trị hệ thống CRM & dữ liệu  

• Khai thác dữ liệu và vận hành các luồng hoạt động của hệ thống Ticket, hệ thống Campaign  
• Quản trị, làm sạch và phân tích Insight dữ liệu khách hàng.  
• Xử lý nghiệp vụ liên quan đến hệ thống  

4. Quản trị doanh thu & chi phí để đạt hiệu quả tối ưu  

• Chỉ đạo thực hiện các chỉ tiêu doanh thu từ Vietravel Plus, Bán thêm/ bán chéo, Chiến dịch.  
• Kiểm soát ngân sách hiệu quả.  

5. Quản trị vận hành, kiểm soát chất lượng và dịch vụ  

• Giám sát quy trình xử lý Bảo hiểm/Khiếu nại toàn quốc (L2). Kiểm soát chất lượng dịch vụ (Audit).  
• Kiểm soát chất lượng dịch vụ  

6. Quản trị các kênh CSAds  

• Quản lý hiệu quả các kênh tương tác số (ZNS, App Push...) để truyền tải thông điệp quảng cáo/CSKH.  
• Quản trị Website Vietravel Plus, App Vietravel Plus  

7. Quản trị và phát triển nhân sự  

• Tuyển dụng, đào tạo kỹ năng bán hàng tư vấn, đánh giá hiệu quả làm việc của đội ngũ.  

Học vấn

• Tốt nghiệp Đại học trở lên chuyên ngành QTKD, Marketing, Kinh tế, Du lịch hoặc liên quan.   

Kinh nghiệm

• Tối thiểu 05 năm kinh nghiệm quản lý cấp Trưởng bộ phận trở lên trong lĩnh vực CX, Loyalty, CRM hoặc Kinh doanh Dịch vụ.   

Kỹ năng

• Tư duy chiến lược và Tư duy hướng doanh thu (Revenue Mindset).
• Kỹ năng phân tích dữ liệu và ra quyết định dựa trên số liệu.
• Kỹ năng đàm phán, xử lý khủng hoảng và quản trị sự thay đổi.