Chuyên viên Trải nghiệm Khách hàng

1. VOC / Khảo sát & đo lường CSAT / NPS

• Thiết kế và triển khai khảo sát CSAT/NPS theo kênh/điểm chạm; quản lý mẫu khảo sát và kịch bản câu hỏi.

• Tổng hợp dữ liệu, làm sạch và phân tích kết quả; xác định nguyên nhân chính theo từng nhóm vấn đề.

2. Cải tiến trải nghiệm theo hành trình khách hàng

• Rà soát customer journey theo sản phẩm/kênh; xác định pain points và đề xuất giải pháp ưu tiên.

• Theo dõi việc triển khai cải tiến cùng các đơn vị; đo lường trước – sau cải tiến (NPS/CSAT/complaint rate).

3. Quản trị tiêu chuẩn dịch vụ & kiểm soát tuân thủ

• Xây dựng và cập nhật SOP, checklist tại các điểm chạm (tư vấn, giao dịch, sau bán…); hướng dẫn áp dụng.

• Thực hiện kiểm tra, đánh giá định kỳ hoặc theo chiến dịch; tổng hợp lỗi và đề xuất biện pháp khắc phục.

4. Phối hợp xử lý khiếu nại / điểm nóng trải nghiệm theo SLA

• Tiếp nhận và ghi nhận VOC và khiếu nại khách hàng; phân loại nguyên nhân, mức độ ưu tiên và chuyển tuyến xử lý.

• Theo dõi SLA xử lý, nhắc việc và tổng hợp kết quả; đề xuất biện pháp phòng ngừa tái diễn.

5. Báo cáo Insight CX & Action Plan

• Xây dựng dashboard/báo cáo CX theo kênh và điểm chạm; highlight các vấn đề và cơ hội cải tiến.

• Đề xuất action plan theo quý; theo dõi tiến độ triển khai và cập nhật kết quả.

6. Quản trị tài liệu / quy trình CX & truyền thông nội bộ

• Lưu trữ tài liệu CX (SOP, checklist, template); quản trị version và cập nhật định kỳ.

• Truyền thông nội bộ về tiêu chuẩn dịch vụ và các điểm cải tiến; hỗ trợ đào tạo ngắn khi cần.

7. Tuân thủ bảo mật dữ liệu khách hàng & quy trình nội bộ

• Tuân thủ quy định bảo mật dữ liệu cá nhân.

• Sử dụng dữ liệu đúng mục đích và quản lý phân quyền truy cập theo quy định.

• Tốt nghiệp Đại học.

• Kinh nghiệm

• Có tối thiểu 02 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Dịch vụ hoặc có kinh nghiệm liên quan đến:

  • Xây dựng hành trình khách hàng (Customer Journey)

  • Nâng cao chất lượng dịch vụ

  • Đo lường và đánh giá trải nghiệm khách hàng

• Kỹ năng

• Thấu hiểu tâm lý và hành vi khách hàng.

• Tư duy quy trình.

• Phẩm chất cá nhân

• Dám nghĩ, dám làm.

• Cởi mở, sẵn sàng thay đổi và thích nghi.

• Có tinh thần trách nhiệm trong công việc.

• Kỹ năng giao tiếp khéo léo.

• Kỹ năng xử lý tình huống.